Customer service su Twitter, ora le aziende rispondono automaticamente ai messaggi dei clienti

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News del 02 Novembre 16 Autore: Stefano Fossati
Anche Twitter, come Facebook, consente ora alle aziende di “automatizzare” le risposte ai messaggi diretti inviati dagli utenti ai servizi di customer service. L’iniziativa segue quella annunciata lo scorso aprile da Facebook per permettere agli utenti aziendali di utilizzare sulla propria piattaforma – e in particolare in Messenger - i bot, software basati sull’intelligenza artificiale in grado di eseguire in maniera automatica operazioni semplici, come ad esempio rispondere alle più comuni richieste inviate dagli utenti.

La nuova iniziativa di Twitter, in realtà, non ha la stessa portata innovativa: la società non menziona i bot, di conseguenza le possibilità annunciate dal social network, più che interazioni “intelligenti”, appaiono un´evoluzione delle risposte automatiche che possono essere impostate sulle piattaforme di posta elettronica. I “reply” automatici ai messaggi diretti su Twitter possono infatti andare dal classico “grazie per averci contattato” a comunicazioni standardizzate contenenti link per guidare gli utenti verso i canali più appropriati (siti web, app o lo stesso Twitter) per la risoluzione di eventuali problemi.

Customer service su Twitter, ora le aziende rispondono automaticamente ai messaggi dei clienti - immagine 1

Ad esempio le imprese hanno la possibilità di impostare le risposte affinché richiedano all’utente di scegliere fra una lista di opzioni oppure di replicare a loro volta inserendo nel messaggio specifiche stringhe di testo. In questo modo l’utente stesso viene gratificato da una risposta immediata, benché automatica, che lo rassicura sul fatto che il suo messaggio sia preso in considerazione, mentre le aziende possono affidare alla piattaforma le risposte alle richieste più frequenti e indirizzare i clienti verso un più circostanziato customer service “umano” solo quando sia realmente necessario.

Il nuovo servizio rientra fra le iniziative rivolte da Twitter alle aziende per incoraggiarle a utilizzare della sua piattaforma per i contatti diretti con i clienti, ad esempio per fornire informazioni commerciali o – appunto – servizi di customer care. Tra le società che già utilizzano le risposte automatiche ai messaggi diretti su Twitter, la società cita AirBnB (@AirbnbHelp), Spotify (@SpotifyCares), Evernote (@EvernoteHelps), Norton (@NortonSupport) e Pizza Hut (@PizzaHut), oltre alla stessa Twitter nel suo account @Gov. Per usufruire del servizio da mobile, gli utenti devono avere la più recente versione dell’app Twitter.
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Categoria: P2P e Web

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