Ecco come i robot sostituiranno il personale degli hotel

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Articolo del 25 Marzo 16 Autore: Stefano Fossati
Usciamo dall’aeroporto, con l’apposita app sullo smartphone chiamiamo il taxi driverless e impostiamo la destinazione della corsa, un hotel nel centro della città dove domani avremo un importante incontro di lavoro. Una volta entrati nella hall dell’albergo, veniamo accolti alla reception da un androide che in pochi secondi effettua il check-in grazie alla connessione NFC con il nostro telefono, quindi seguiamo un robot che trasporta i nostri bagagli fino alla camera.

Fantascienza? Quasi. Perché se uno scenario del genere non è ancora realtà, le tecnologie per realizzarlo esistono, anche se ancora allo stadio di prototipi: nel giro di qualche anno, infatti, non solo le auto senza guidatore, ma anche gli hotel gestiti da robot potrebbero essere la norma. A dire il vero, i primi sono già operativi: a Sasebo, nella prefettura di Nagasaki in Giappone, lo staff dell’hotel 5 stelle Henn-na è composto interamente da robot, uno dei quali ha le sembianze di un piccolo dinosauro. Bizzarrie nipponiche. Ma anche senza spingersi verso il Sol Levante, dove le applicazioni robotiche trovano da sempre terreno fertile, basta andare a Ghent, in Belgio: qui, nel locale hotel Marriott, un piccolo androide di nome Mario, dal giugno dello scorso anno, accoglie i clienti in 19 lingue al buffet. Un altro androide, basato sull’intelligenza artificiale IBM Watson, da poco lavora come concierge in un hotel Hilton McLean in Virginia, Stati Uniti. E l’anno scorso Royan Caribbean ha introdotto dei bartender robot per la preparazione di cocktail su alcune sue navi da crociera.



Certo, per il momento si tratta per lo più di “effetti speciali” per stupire la clientela (anche l’hotel robotico giapponese, dopotutto, si trova all’interno di un parco tematico, dove tutto è fatto per impressionare il visitatore), tuttavia sono molte le aziende che, sia in Europa sia negli Usa, lavorano alla realizzazione di robot sempre più sofisticati con l’obiettivo di affidare loro un numero sempre maggiore di funzioni nella gestione alberghiera. E i progressi si vedono ogni mese: il già citato Mario, ad esempio, presto riceverà un aggiornamento che gli consentirà di chiamare un taxi per conto di un cliente. Mentre Hideo Sawata, presidente di Huis Ten Bosch, multinazionale proprietaria dell’hotel Henn-na, in una recente intervista a Nikkei News ha detto di puntare a costruire in futuro un migliaio di alberghi simili in tutto il mondo, non solo in parchi tematici.

Tutto molto interessante, dal punto di vista tecnologico e scientifico, ma… siamo sicuri che ci troveremmo a nostro agio in un hotel gestito da robot, dove l’interazione con le macchine sostituisce ogni contatto umano o quasi? E quali implicazioni sociali comporterebbe una simile rivoluzione, in termini di perdita di posti di lavoro? Se ne è discusso nelle scorse settimane all’ITB di Berlino, la principale fiera europea del turismo, dove Carl Benedikt Frey, esperto di tecnologie e lavoro all’Università di Oxford, ha chiarito che “molti lavori prima considerati non automatizzabili ora lo sono”. Quali sono questi lavori? Frey, con alcuni colleghi accademici, ha stilato una sorta di classifica delle mansioni sulla base della facilità con cui possono essere computerizzate: in testa, proprio alcune di quelle legate a viaggio e turismo.

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A partire dalle guide turistiche, anche se – ha precisato il professore – bisogna distinguere fra quella che, in un pullman, spiega a un microfono cosa i passeggeri vedono dai finestrini e quella che ti accompagna a cavallo per un itinerario sulle Alpi: “La prima è abbastanza automatizzabile, la seconda no”. Decisamente al sicuro (per ora…) anche massaggiatori e terapisti, come quelli impiegati nei resort.

La società di prenotazioni online Travelzoo ha presentato una ricerca dalla quale emerge che, su 6mial viaggiatori intervistati in tutto il mondo, quasi due terzi dichiarano che si sentirebbero a loro agio nell’essere assistito da macchine nel corso dei loro viaggi. Secondo Richard Singer, presidente di Travelzoo Europa, questo potrebbe accadere ad esempio in sostituzione dell’addetto che semplicemente ci accompagna dalla reception alla stanza, senza fornire altro servizio se non mostrarci la porta, mentre la presenza umana resterà nelle strutture e per quei servizi ai quali viene riconosciuto un valore.

Un’idea del livello di automazione che potrà essere raggiunto nei prossimi anni nell’hotellerie lo ha mostrato all’ITB ChihiraKanae, un robot umanoide creato dalla giapponese Toshiba con fattezze femminili ed espressioni facciali incredibilmente realistiche, sebbene non si muova molto (ma a un portiere d’albergo questo non è richiesto). In fiera, ChihiraKanae salutava i visitatori in diverse lingue e ogni tanto rivelava loro anche il suo segno zodiacale, giusto per intrattenere un po’ di conversazione…

A Berlino c’era anche Mario, accompagnato “in trasferta” dal suo creatore, Fabrice Giffin, co-CEO della belga Zora Robotics, specializzata principalmente in macchine per l’industria farmaceutica, anche se Mario, per l’appunto, ha attirato l’attenzione del general manager del Ghent Marriott Roger Langhout. Che spiega: “Presto lo vedremo interagire con i nostri ospiti con un sorriso. Una cosa mai vista prima”. Non solo: il robot riesce anche a fare cose precluse agli umani, come… rendere interessanti le presentazioni in PowerPoint: “Abbiamo notato che i partecipanti assimilano meglio i contenuti quando a fare la presentazione è Mario”, spiega il manager alla Cnn.

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Arriviamo così al punto: i robot come Mario faranno perdere il lavoro alle persone in carne e ossa? Secondo Langhout, non sarà così: “Ci piacciono l’innovazione e la tecnologia, ma siamo ben consapevoli che (Mario) non potrà mai sostituire l’interazione umana. Puoi solo programmarlo fino a un certo livello”, spiega. Eppure, da più parti è aperto il dibattito sul pericolo che i progressi nella robotica potranno comportare, in un futuro non lontano, per alcune categorie di lavoratori: a detta di Frey, è ancora troppo presto per dire quanto i robot potranno pesare sui livelli d’impiego nei diversi settori: “E’ molto difficile prevedere come la gente reagirà ai robot-concierge. In Giappone sono stai accolti bene, ma questo non significa che sarà lo stesso in Germania o in Svezia”, dice il professore.

Che, in ogni caso, ai giovani che temono di dover fronteggiare la concorrenza dei robot nel mondo del lavoro, consiglia: “Curate l’interazione sociale, siate creativi, siate abili nell’interagire con il mondo”. Insomma, fate quello che fanno i robot, ma fatelo meglio. Già, il problema è che i robot costeranno meno di un lavoratore umano, per quanto più bravo e simpatico. Ma questa è un’altra storia.

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