Acquisti dal cellulare? Sei clienti su 10 non sono soddisfatti

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News del 14 Marzo 16 Autore: Stefano Fossati

Il mobile commerce è un settore in netta crescita anche in Italia e dal quale ci si aspettano performance importanti nei prossimi anni. Eppure i retailer online devono fare ancora parecchio lavoro su questo fronte, stando ai risultati di uno studio condotto da Vanson Bourne per Sitecore, società specializzata in software per la gestione dell´esperienza, dal quale emerge che sei consumatori su dieci a livello globale non sono soddisfatti degli acquisti fatti online con il cellulare, considerando “non completamente soddisfatte” le loro aspettative sul mobile.

 

La ricerca è stata condotta su 4.500 utenti in 11 Paesi, analizzando le loro attitudini nei confronti delle interazioni, aspettative ed esperienze mobile. I risultati suonano come un campanello d’allarme per gli operatori del settore, dal momento che rischiano di compromettere il successo delle iniziative di mobile commerce e di conseguenza di vanificare gli investimenti fatti in questa direzione: fra i consumatori insoddisfatti della loro esperienza, infatti, ben il 93% agisce immediatamente, con un 33% che dichiara che non farà più acquisti dallo stesso brand. Al contrario, quando l’esperienza mobile è positiva, il 76% dichiara che ciò influisce sulla fedeltà a una marca.


Acquisti dal cellulare? Sei clienti su 10 non sono soddisfatti - immagine 1

 

“Il numero di clienti che consuma contenuti sui dispositivi mobile è cresciuto del 41% rispetto ad appena l´1% del computer fisso”, spiega Scott Anderson, CMO di Sitecore. Le tipologie di app di aziende che vendono prodotti o servizi più utilizzate sono quelle per l´online banking (30%), per controllare le bollette domestiche (17%) e per acquistare beni di consumo (17%).

 

Analizzando i motivi di insoddisfazione, le tre principali criticità riguardano l´esperienza utente, di cui solo il 24% è totalmente soddisfatto, mentre soltanto il 23% percepisce una continuità tra l´esperienza mobile e quella web e appena il 21% ritiene di ricevere un adeguato servizio clienti. Il che significa che i retailer devono concentrarsi sulla costruzione di un rapporto di fiducia con i clienti, in particolare rassicurandoli sulla sicurezza e facendo comprendere l´importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico. Peraltro, pur preoccupandosi della salvaguardia della privacy, il 62% dei consumatori è disposto a condividere l´attività online e le preferenze, in varia misura, pur di avere una customer experience personalizzata quando effettua un acquisto online.

 

Inoltre, due terzi degli intervistati hanno ammesso che le loro aspettative ed esigenze come clienti cambieranno nell´arco dei prossimi tre anni, sottolineando la necessità, per gli operatori, di anticipare le evoluzioni delle abitudini di consumo degli utenti: in particolare, ci si aspetta che, per un numero sempre maggiore di consumatori, diventerà un bisogno anche effettuare ordini mentre si è in movimento (27%) e avere app mobile che, attraverso la geolocalizzazione, si adattino e reagiscano in base alla posizione (25%).

 

“Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili che li accompagnino durante il loro viaggio; che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati che si allineino con il contesto in ogni momento. Non chiedono percorsi di clic generici, siti del 1990, gergo del marketing, trucchi”, spiega Brian Solis, analista di Sitecore.

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